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Weder Sympathie noch die leckersten Canapés dürfen dazu führen, jeden Kundenwunsch umsetzen zu wollen

Andreas — Sun, 25 Aug 2024 05:21:51 +0000

Holger Oberborbeck hatte nur ein Ziel für das Meeting mit Lotta Schloitz, der Produktmanagerin der Drunken Monkeys. Er wollte den Deal mit der Gourmetgastronomie „Der goldene Pelikan“ für „Lord Order“, das Kassensystem der Drunken Monkeys, zum Abschluss bringen. Auch wenn er bei Maxim gegen Wände gelaufen war, so hatte er einen gewieften Plan für das Meeting. Er bereitete sich genauso vor, wie für eine knochenharte Verhandlung mit einem potenziellen Kunden. Für Holger war die richtige Vorbereitung der Schlüssel zum Erfolg. Mit der Vorbereitung wäre der Fisch schon an der Angel. Im finalen Gespräch gehe es dann nur noch darum den Fisch mit voller Kraft und Überzeugung an Land zu ziehen. Und für Holger bestand die ideale Vorbereitung darin seinen Gegenüber schon vorher perfekt zu kennen. Holger war den sozialen Netzwerken besonders dankbar dafür, dass es sie es ihm ermöglichten, mit nur wenigen Klicks schon ein genaues Bild von einer Person zu bekommen. So erfuhr Holger über LinkedIn, dass Lotta Zertifikate sammelte wie andere Briefmarken, die ihre breite Fachkompetenz scheinbar unterstrichen. Neben der kompletten Klaviatur des Produktmanagements konnte sie auch noch programmieren und mit Excel und Python Daten wie eine ganz Große analysieren. Instagram verriet Holger, dass Lotta nicht nur leidenschaftlich gern Fortnite spielte, sondern auch der mediterranen Küche nicht abgeneigt war. Das waren doch genau die Informationen, die Holger helfen sollten, über lockeren Smalltalk Lottas Sympathie zu gewinnen.

Der Termin war für 14 Uhr angesetzt. Eine Stunde Zeit für Holger, um sowohl Lottas Sympathie zu gewinnen als auch von seinen Ideen zu überzeugen. Auch wenn die Mittagspause noch nicht lang her war, brachte Holger ein wenig Bruschetta mit ins Meeting. Um Lottas Geschmack auch zu treffen, hatte es Holger da nicht nur bei der schnöden Variante mit Tomate und Mozzarella belassen. Nein, Holger hatte einen italienischen Feinkostladen zur Hälfte geplündert. Nur um direkt zahlreiche verschiedene Varianten anbieten zu können. Echte Perigord-Trüffel wurden kombiniert mit Auberginen und Kapern, erlesene Trauben wurden auf ein Bett aus Parmesan-Bärlauch-Pesto gelegt und von karamellisierten Zwiebeln umschmeichelt. Aber auch verrückte Kombinationen wie gesalzene Pfirsiche mit Walnüssen und Rucola sollten testen, ob Lotta auch beim Essen direkt für neue Ideen empfänglich war. Und diese wilden Kreationen sollten wirklich Eindruck hinterlassen.

Schon einige Minuten vor Meeting platzierte Holger diese Prunktstücke der italienischen Küche auf dem Tisch ihres Meetingraums. Holger wollte von der ersten Sekunde an Lottas Augen zum Funkeln bringen. Als Lotta pünktlich um 14 Uhr zum Meeting erschien, funkelten ihren Augen jedoch nicht. Sie nahm zwar direkt Notiz von diesen kulinarischen Herrlichkeiten aber kommentierte dies nur mit: „Was soll denn das schon wieder?! Ist hier heute noch ein Kundentermin? Muss ja sein. Da wird wieder groß aufgetafelt. Für unsere Kunden werden die Kronjuwelen aus dem Feinkostladen herangekarrt und wir dürfen uns wieder mit irgendwelchen trockenen Oma-Keksen zufriedengeben. Eine schöne Zwei-Klassen-Gesellschaft ist das.“

Holger konnte sich ein Grinsen nicht verkneifen.

„Nein Lotta, die sind von mir. Für uns. Ich dachte, dass so ein paar kleine Gaumenfreuden der Auftakt für ein richtig gutes Meeting darstellen können.“

Lotta riss ihre Augen vor Verwunderung meterweit auf. „Wow, Holger. An sowas hat hier noch nie jemand gedacht. Das wäre wirklich nicht nötig gewesen. Aber Maxim hat wirklich nicht untertrieben, dass du die richtige Wahl bist, um Kunden im Gourmet-Segment von unserer Lösung zu überzeugen. Danke!“

Lotta griff direkt zu einer Bruschetta mit Tomate und Mozzarella, was Holgers Puls direkt in die Höhe schießen ließ. Er dachte nur: „Das ist doch jetzt nicht ihr verdammter Ernst! Sie hat die Wahl zwischen Trüffel, Limonen-Paprika-Pesto und greift dann zu Tomate-Mozzarella?! Was stimmt denn nicht mit ihr?“

Aber er ließ sich von diesem negativen Gedanken nicht übertölpeln.

„Gern geschehen. Das war für mich kein Aufwand. Ich liebe die mediterrane Küche und son bisschen Bruschetta ist ja schnell gemacht. Es freut mich, wenn sie dir schmecken. Du kannst auch gerne welche mit nach Hause nehmen. Beim Fortnitespielen kommt dir ein schneller Snack bestimmt doch mal gelegen.“

„Woher weißt du, dass ich Fortnite spiele?!“

Berthold wollte sich beim letzten Satz noch auf die Lippe beißen aber es war zu spät. Und Lotta war es direkt aufgefallen, dass diese Äußerung extrem seltsam rüberkommen musste.

Berthold wollte souverän reagieren, geriet aber in ein hilfloses Stammeln:

„Ja, ähm, das hast du doch in deinem Steckbrief stehen in unserem Wiki!“

„Es gibt keinen Steckbrief über mich in unserem Wiki.“

„Oh, ok. Ja, dann muss Maxim sowas mal erwähnt haben.“

Aber Lotta roch den Braten, grinste amüsiert und sagte: „Holger? Kann es sein, dass du dich vor unserem Meeting über mich informiert hast?“

Die Schamesröte schoss in Holgers Gesicht. Kleinlaut sagte er:

„Ja, tut mir leid. Das ist eine Berufskrankheit. Ich weiß einfach vorher gerne, mit wem ich es zu tun habe.“

„Ok, das ist jetzt schon ein bisschen seltsam. Und auch ein wenig cringe. Ich bin doch kein Kunde, den du von irgendwas überzeugen musst.“

Holger führte weiter aus, dass er dies nur getan hätte, weil er unbedingt von seiner Feature-Idee überzeugen wollte. Und dass ihr CEO Maxim ihn so harsch in die Schranken gewiesen hätte, dass er sich praktisch gezwungen sah, Lottas Gunst zu gewinnen, um das ersehnte Weinempfehlungs-Feature für seinen Kunden „Der goldene Pelikan“ zu gewinnen.

Holger erzählte Lotta von dem dringenden Kundenwunsch und der vermeintlichen Brisanz, dass der goldene Pelikan ihr Buchungssystem „Lord Order“ nur erwerben würde, wenn es dieses Feature beinhaltet. Er unterstrich nochmal welche Strahlkraft dieser Kunde für das komplette Segment der Gourmetgastronomen wären. „Wir holen uns den goldenen Pelikan und dann kommen die anderen von ganz allein.“

Auch wenn dieses Argument durchaus Eindruck hätte machen können, musste Holger feststellen, dass er damit auch bei Lotta auf Granit biss.

„Holger, ich kann dir nicht einfach zusagen, dass wir das bauen werden. Wir können nicht alles über den Haufen werfen, nur weil ein Kunde irgendeinen Spezialwunsch hat.“

Holger seufzte tief. Er fragte sich, ob das wirklich eine kluge Idee war seinen alten Job an für die Drunken Monkey GmbH an den Nagel zu hängen. Was war das überhaupt für ein Name? Berthold hatte diesen Namen erst als weiteres Zeichen gesehen, dass hier Dinge nicht unkonventionell, sondern mutig angegangen werden. Aber sollte der Name doch eher ein Zeichen dafür sein, dass er an eine Bande von Idioten geraten ist?

Lotta sah Berthold seine Niedergeschlagenheit an. Sie wollte unbedingt verhindern, dass er niedergeschlagen die Segel streicht. Es galt für sie unbedingt zu vermeiden, dass Berthold die Firma verlässt und sie nie wieder in den Genuss dieser exzellenten Bruschetta kommen würde.

Daher musste sie Holger jetzt unbedingt näherbringen, wie die Drunken Monkeys ihre Produktentwicklung angehen.

„Holger, ich sehe dir deine Enttäuschung an. Aber ich habe nicht gesagt, dass wir niemals dein Feature bauen werden. Gibst du mir die Chance, dir unseren Ansatz der Produktentwicklung zu erklären? Und hast du dann Lust zusammen zu überlegen, wie wir den goldenen Pelikan von unserem Weg überzeugen können?“

Auch wenn sich Holger ein schnelles „Ja, natürlich bauen wir das Feature. Welch geniale Idee!“ gewünscht hätte, ließ er sich auf Lottas Angebot und lauschte gebannt ihrer Präsentation.

Im nächsten Kapitel geht es ans Eingemachte. Lotta stellt ihren Persona-Ansatz vor. Möchtest du auch verstehen, wie du mit Persona-Ansatz ein genaueres Bild deiner User zeichnest und die Grundlage für deine Anforderungen schärfst? Dann klick hier.

Das Problem des Ja-Sagens – du kannst nicht jeden Kundenwunsch erfüllen

Andreas — Mon, 19 Aug 2024 19:03:28 +0000

Holger Oberborbeck war eine Sales-Person der alten Schule. Die Knigge-Regeln hatte er komplett eingeatmet und zu seiner eigenen Persönlichkeit entwickelt. Holger Oberborbeck war genau die Person, die der Drunken Monkey GmbH noch fehlte, um mit ihrem Kassensystem „Lord Order“ auch in der Sparte der edlen Gourmetrestaurants Fuß zu fassen. Mit einem wie Holger Oberborbeck würden sie auch den anspruchsvollsten Gourmetgastronom von den Vorzügen von „Lord Order“ zu überzeugen. So hatte sich das der CEO Maxim Riefenstahl jedenfalls vorher ausgemalt. Aber es sollte alles ganz anders kommen.

Holger Oberborbecks erster Deal sollte nicht ein kleiner Fisch werden. So ein kleines Michelin-Restaurant in Friesland braucht er nicht zum Warmlaufen. Nein, unterhalb der obersten Schublade fängt ein Holger Oberborbeck gar nicht an. Und die oberste Schublade war die Gourmet-Restaurantkette „Der goldene Pelikan“, die zu dem Zeitpunkt über dreißig Filialen in Deutschland, Österreich und meine Damen und Herren, halten Sie sich fest, auch in der Schweiz betrieben. Siegessicher fuhr er zur Firmenzentrale nach Rotenburg ob der Tauber. Und tatsächlich konnte er sich eine vorläufige Zusage des CEOs des goldenen Pelikan Berthold Schnugge sichern. Die direkte Zusage war nur an eine scheinbar kleine Bedingung geknüpft. Berthold Schnugge berichtete Holger von einer Kuriosität, die sich in den Restaurants des goldenen Pelikans zugetragen hatte.

„Unsere Menüs verwöhnen die Gäste, hier erhalten wir in der Regel auch hervorragendes Feedback unserer Gäste. Da unsere Gäste aber bei jedem Besuch eine neue Geschmacksexplosion erwarten, ändern sich auch unsere Menüs immer wieder. Allerdings tut sich unser Service schwer dem passionierten Weintrinker die passende Auswahl an Weinen zu empfehlen. Stellen Sie sich vor, da wurde doch zu einem gebratenen Rehrücken in raffinierter Preiselbeer-Limonen-Soße und Thymian-Quetschkartoffeln mal ein 2018er Napa Valley Merlot empfohlen, obwohl doch jedes Kind weiß, das zu dem Gericht ein 2017er Batuta aus Portugal oder ein 2018er Chateau aus der Provence viel passender wäre (der Autor gibt offen zu, dass er von Weinen keine Ahnung hat und sich hier irgendwas aus den Fingern zieht). Solche falschen Empfehlungen sind ein wahres Verbrechen an unseren Gerichten. Wenn hier das Kassensystem dem Service direkt die passende Weinauswahl zuflüstern würde, würden wir die Zufriedenheit unserer Gäste auf das allerhöchste Niveau heben. Und nichts anderes ist unser Anspruch. Dem Anspruch muss auch ihr Kassensystem gerecht werden!“

Nicht ohne Grund hatte sich Holger Oberborbeck das „Der Kunde ist König“-Mantra dick auf den Rücken tätowiert. Er lebte für jeden Kundenwunsch. Und auch hier meinte er, dass es eine gute Idee ist, dem Kunden direkt eine Zusage für das gewünschte Feature in Aussicht zu stellen.

„Natürlich ist es unser Anspruch mit unserem Kassensystem Ihren Ansprüchen gerecht zu werden. Ich bin zwar noch nicht lange Teil der Drunken Monkeys aber ich bin mir sehr sicher, dass es unseren Entwicklern ein wahres Fest sein wird, dieses Feature einzubauen. Ihr Wunsch ist unser Auftrag. Es ist uns eine Freude, wenn wir mit unserer Software dabei unterstützen, Ihren Gästen den passenden Wein zu empfehlen.“

Berthold Schnugge war natürlich begeistert, dass er eine Firma gefunden hatte, die scheinbar bereit war, all seine Wünsche zu erfüllen. Wenn dieses Feature Teil der Lösung sein würde, wäre er direkt bereit all seine Kassensysteme durch „Lord Order“ zu ersetzen. Diese Reaktion euphorisierte Holger Oberborbeck. Direkt in seinen ersten Tagen einen großen Deal vor Augen. Er hatte es mal wieder geschafft. Und es war so einfach. Einfach nur dem Kunden zuhören und zu seinen Wünschen „ja“ sagen. Holger freute sich schon auf die Reaktion von Maxim bei den Drunken Monkeys, weil er diesen dicken Fisch nach Hause brachte. Er malte sich aus wie Maxim vor versammelter Mannschaft ein Loblied auf ihn anstimmt und ihn den Rest des Tages auf Händen tragen lässt. Aber das Echo, das ihn erwartete, ließ ihn brutal auf den Boden der Tatsachen aufschlagen.

„DU HAST IHM ZUGESAGT, DASS WIR EIN FEATURE BAUEN, NUR WEIL ER ES SCHEINBAR BRAUCHT??! WIR SIND DOCH KEINE 08/15-WALD-UND-WIESEN-AGENTUR, HOLGER! WAS IST DENN NUR LOS MIT DIR?! WILLST DU UNS RUINIEREN? HAT DICH DIE KONKURRENZ BEI UNS EINGESCHLEUST?!“

Maxim war außer sich vor Empörung. Natürlich wollte er seine Marktanteile im Segment der feinen Gourmetgastronomen ausbauen. Aber nicht um jeden Preis. Früher hätte Maxim seiner impulsiven Art in so einem Moment noch freie Bahn gelassen. Eine fristlose Kündigung samt Hasstirade wären hier für Maxim das logische Mittel der Wahl gewesen. Aber Maxim hatte in der Vergangenheit gelernt, dass es der allgemeinen Arbeitsatmosphäre zuträglich ist, wenn man nicht jede Entscheidung aus der Emotion heraus trifft. Seinem Therapeuten war er dankbar, dass er ihm ein paar Tipps auf den Weg gegeben hatte, wie er in solchen stressigen Situationen, wenn seine Stirnader kurz vorm Platzen war, wieder herunterkommen konnte. Und so schnappte sich Maxim seine Notfall-Papiertüte und atmete zehn Mal ein und aus. Wie von Zauberhand war die Last der schier unbändigen Wut von seinen Schultern genommen und er war in der Lage Berthold seine Kritik wie ein normaler Mensch vorzutragen.

„Tut mir leid, Holger. Da sind die Pferde mit mir durchgegangen. Das war aber auch ein fieser Trigger, der mich in eine Zeit zurückkatapultiert hat, die ich längst verdrängt hatte. Eine Zeit, in der ich ganz ähnlich getickt habe. Ich wollte auch alles bauen. Jede Idee direkt in die Umsetzung bringen. Es lebt sich auch so schön. Wenn man zu allem ja sagt, ist erstmal jeder Kunde happy. Aber wir können nicht alles bauen. Ich bin glücklich, dass uns irgendwann unsere Produktmanagerin Lotta über den Weg gelaufen ist. Sie hat mir den Zahn gezogen jeden Kundenwunsch nachzuäffen oder jede Vision bauen zu wollen. Das geht am Ende nur nach hinten los und die Kunden werden enttäuscht, schlicht weil wir Dinge versprochen haben, die wir nicht liefern können. Und die vielleicht auch gar nicht so wichtig für uns sind.“

Holger war total perplex, er musste sich erstmal sammeln. Das wollte er auch nicht einfach so auf sich sitzen lassen. Er wedelte mit dem dicken Fisch und musste sich erstmal eine verbale Tracht Prügel abholen. Dabei hatte ihm doch der Chef des goldenen Pelikan sehr klar zu verstehen gegeben, dass es ohne das Feature der Weinempfehlung keinen Deal geben würde. Das musste doch auch Maxim verstehen. Also blies er zum Gegenangriff.

„Maxim, bei allem Respekt. Aber der werte Herr Schnugge vom goldenen Pelikan hat sehr deutlich zu verstehen gegeben, dass er ohne dieses Feature nicht bereit ist seinen bisherigen Anbieter zu wechseln. Ich hatte den Eindruck gewonnen, dass wir auf unsere Data Science-Expertise im Unternehmen sehr stolz sind. Vor dem Hintergrund dessen vertrete ich immer noch die Annahme, dass es für uns ein Leichtes ist, diesen Wunsch des Kunden zu erfüllen. Bitte stell dir nur mal vor, welch Glanz der goldene Pelikan auf unsere Homepage bringen würde, wenn wir dieses formschöne Logo als Referenz präsentieren könnten. Der goldene Pelikan ist der Schlüssel, um in der kompletten deutschen Gourmetbranche zum Platzhirsch aufzusteigen!“

„Holger, es ist super, dass du eine neue Idee für ein Feature mitgebracht hast. Die Ideen brauchen wir. Aber wir verzetteln uns total, wenn wir jeden Tag dem Hahn hinterherlaufen, der am lautesten kräht. Und selbst wenn unsere Data Scientisten mit Vollgas entwickeln, wären wir so auf einem ganz miesen Schlingerkurs unterwegs, der uns irgendwann aus der Kurve fliegen lässt. Weißt du was wir brauchen, Holger?“

„Mehr Entwickler! Mehr Data Scientisten! Dann sollten wir das doch bauen können“. Holgers Augen glänzten. Noch wollte er die Hoffnung nicht aufgeben, dass es doch eine Möglichkeit gab, das Feature für den goldenen Pelikan zu bauen. Aber Maxim rollte nur mit den Augen.

„Nein Holger, ganz weit daneben. Was wir brauchen ist F-O-K-U-S. Fokus, Holger, Fokus! Fokus, Fokus und falls es noch nicht angekommen ist, Fokus!“

„Ja, das meine ich doch. Fokus auf den Deal mit dem goldenen Pelikan! Wir verlieren ihn, wenn wir das nicht bauen!“

„Holger, HÖR JETZT AUF! Ich habe jetzt keine Zeit und keine Geduld dir zu erklären, warum wir das nicht direkt bauen können. Aber bitte vereinbare einen Termin mit Lotta. Sie wird dir hoffentlich alles erklären können. Ich bin mir sicher, dass du unseren Weg danach besser verstehst. Und ich bin mir sicher, dass du danach genug Argumente hast, um den goldenen Pelikan von unserer Lösung zu überzeugen. Auch ohne dieses Weinempfehlungszeug.“

Holger musste einsehen, dass er bei Maxim auf Granit biss. Er war zu dem Zeitpunkt noch überhaupt nicht davon überzeugt, dass Lotta mit ihrem Produktmanagement-Voodoo seinen Wunsch ablehnen konnte. Vielmehr war er sich sicher, dass Lotta auch einsehen würde, dass das Feature umgehend gebaut werden muss. Und wenn er Lotta überzeugt hatte, dann würde auch Maxims Abwehrhaltung wie ein Kartenhaus in sich zusammenbrechen. Und dann würde er auch einsehen, dass er Holger nicht mit Schimpf und Schande übergießen sollte, sondern ihm schon jetzt zum Vertriebler des Jahres, wenn nicht gar des Jahrzehnts erklären sollte.

Das Ausrufezeichen durfte in keiner von Holgers Mails fehlen. Natürlich war jedes seiner Anliegen dringend. Es ging schließlich immer darum mit einem seiner Deals das Unternehmen mit Euros zu fluten. Daher gab er auch Lotta zu verstehen, dass er dringend mit ihr über den goldenen Pelikan und das Feature, von dem alles abhing, sprechen musste.

Er hatte tatsächlich Glück, dass Lotta sich bereiterklärte, direkt am nächsten Tag eine Stunde Zeit für sein Anliegen zu nehmen.

Und diese Stunde sollte Holgers Leben als Sales-Person nachhaltig verändern. Das Meeting mit dem goldenen Pelikan sollte das letzte Sales-Gespräch sein, bei dem er einfach blindwütig „ja“ zu jedem Kundenwunsch sagt. Lotta hatte es tatsächlich geschafft, ihn davon zu überzeugen, hier eine 180-Grad-Drehung zu vollziehen. Aber wie war ihr das nur gelungen?

Im nächsten Beitrag erfährst du wie Holger alles versucht die Produktmanagerin Lotta von seiner Idee für den „Goldenen Pelikan“ zu überzeugen.